Для распределённой сервисной сети собрали AI-контур, который соединяет разрозненные регламенты, CRM и телефонию. Он находит ошибки менеджеров в процессе сделки — до того, как они превращаются в потерянную выручку.
Бизнес-проблема
В распределённой сервисной сети информация о клиенте разложена по разным окнам. Карточки в CRM, звонки в телефонии, а регламенты раскиданы по гигабайтам папок. Менеджеры тратят до 40% времени на поиск правил, а РОП успевает прослушать лишь 5% диалогов.
Как было раньше:
- 95% диалогов с клиентами оставались без внимания и контроля.
- Критичные ошибки (например, неверно названная цена) выявлялись только после срыва сделки.
- Сложные прайсы и правила расчёта приводили к ошибкам в коммерческих предложениях.
- Незаполненные поля в CRM вызывали остановку следующего этапа оказания услуги.
- Филиалы постоянно дергали центральный офис с одними и теми же вопросами.
Что получает руководитель
Единый контур для команды: ответы на вопросы по регламентам, транскрибация и оценка каждого звонка, проверка заполнения CRM и автоматическая эскалация проблем.
Как это работает
Звонок / CRM
→
Транскрибация & Аудит
→
Скоринг качества
→
Алерт РОПу
Вместо дорогого SaaS-сервиса был спроектирован внутренний ИИ-слой, который работает автономно:
- ИИ-помощник (RAG) отвечает на сложные вопросы сотрудников прямо в Bitrix24, опираясь на сотни регламентов.
- FastAPI Engine обрабатывает сотни записей звонков (STT) каждый день.
- Алгоритм скорит качество каждого диалога от 0 до 100.
- Выполняет раздельную валидацию 85 полей в карточке сделки.
- При обнаружении пропусков в CRM или грубых ошибок в звонке — мгновенно отправляет алерт ответственному менеджеру и РОПу.
До → После
| Было | Стало с ИИ-контуром |
|---|---|
| РОП прослушивает 5% звонков | ИИ-скоринг 100% звонков всех филиалов |
| Поиск в регламентах занимает до 40% времени | Точный ответ от ИИ за 1.2 секунды |
| Ошибки выявляются после потери клиента | Алерт руководителю приходит в процессе сделки |
| Производство стоит из-за пустых полей в CRM | Жесткая ИИ-валидация 85 критичных полей |
| Плата сотням тысяч рублей за SaaS-сервисы | Собственный контур за 135 рублей в день |
Результат
Руководитель получает прозрачность по всей воронке без роста штата контролёров. Команда видит следующий шаг прямо в момент сделки, а не после разбора потерянного лида.
Измеримый бизнес-эффект:
- До 2,1 млн ₽ в год — расчётный потенциал за счёт замены ручного контроля первой линии.
- 85 критичных полей проверяются до передачи сделки на следующий этап.
- Точки риска попадают к РОПу в момент разговора, а не после потери клиента.
Почему это сложно
- Парсинг сложной структуры документов. Регламенты сервисной сети — это не просто текст, а вложенные таблицы с тарифами, сборами и исключениями. Обычный ИИ-бот начинает галлюцинировать и придумывать условия.
- Синхронизация телефонии и текста. Нужно не только расшифровать голос, но и привязать его к конкретному этапу конкретной сделки в CRM.
- Обработка неструктурированной речи. Клиенты говорят нечетко, перебивают, меняют тему разговора. Извлечь факты из хаоса — сложная математическая задача.
Что обеспечивает надежность системы
- Anti-Hallucination Pipeline: Строгая защита от выдумок. Бот выдает информацию только с обязательным подтверждением источника (ссылка на регламент).
- Векторная база данных (pgvector): Семантический поиск по 1 372 фрагментам базы знаний с обязательной ссылкой на источник.
- Асинхронная архитектура: Система способна переваривать пиковые нагрузки, когда в обед одновременно поступают сотни звонков со всей страны.
- Безопасный контур: Модель развернута в защищенном локальном пространстве. Базы клиентов не передаются в публичные SaaS-сервисы аналитики.
FastAPI
PostgreSQL
pgvector
Redis
STT
LLM (RAG)